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　　有内涵的富士施乐全球服务

　　如果说前面关于全球服务的描述比较“务虚”的话，那么葛清泉接下来对于富士施乐全球服务业务的介绍可谓“入木三分”，他结合实例对全球服务进行了详尽深入的阐述。

　　葛清泉介绍说，富士施乐目前在中国已经提供或者说正在提供的服务，有针对办公环境的办公服务；有文件生产发行的服务，也就是将整个文件印刷流程分成两块，一个是文印中心，客户把所有需要批量生产和集中生产的文件的要求提交到文印中心，富士施乐就会给客户进行一个判断。比如说200份以上，或者说500份以下的，富士施乐会使用高速的文件生产设备为客户进行生产，然后装订、封装、递送。说超过500份的，会交到印刷厂去进行传统的胶印，胶印后拿回来，富士施乐再替客户进行质量的检验、验收，然后交还给客户。从客户的角度来说，只需要一个交单及审核的过程，不用再去自己选择跟哪个供应商、哪个印刷厂进行沟通，制作出来以后还要来校对等等。所有的这一切繁琐的工作，全都由富士施乐替代客户完成。

　　同时，富士施乐还帮助客户做邮寄和递送。比如说有一些保险公司，或者说银行、移动、电信。保险公司有保单、对账单的打印。银行有对账单的打印，移动、电信也有一些账单的打印。打印完了之后，就封装然后直接投递，并且保证投递的到达率，也就保证投递到这个客户手里。这是富士施乐的邮寄和递送的服务。

　　富士施乐还提供创意服务，也就是页面的设计和排版的服务。客户把所需文件的要求以及素材交给富士施乐，富士施乐帮客户排版，经客户的确认之后，再印刷和制作。

　　富士施乐还有业务流程服务，就是帮助客户从最简单的文件影像管理开始。举个例子，有一堆的历史文件，原来都是纸质文件，富士施乐把这些纸质文件都扫描，建立索引、存档，建立了一个电子的信息库。同时，这些纸质的文件，再帮助客户存储起来，这是第一步。第二步，比如说客户要出差了，出差回来之后，客户有一定的费用需要跟报社去做报销。一个报社有很多的记者、很多的编辑，随着报社人员的扩张、业务的扩张，从财务的角度来说，每年日复一日的、重复的出差也好，应酬、交际等方方面面，应收账款的操作就会越来越多，这些账单的处理也会越来越多，那么富士施乐就帮助客户把所有的账单的处理全都替客户完成，同时把这些账单从纸质的文件变成电子可查询的文件存储起来。而在什么时间点，比如说需要付钱给A，付多少钱，全部的审批流程都给客户做完了之后，然后富士施乐会告诉客户，截至每个月的20号为报销发放的日子，那天A要报销201.6块，B要报销1262.85块，然后就交到财务，客户只需要按照这个去付钱就可以了。
 
富士施乐原来一直在重点推广办公服务。从今年开始，富士施乐在中国要推出一个新的服务，叫企业级的打理管理服务，我们称之为叫EPS，什么叫EPS？业界很多管现在的这个服务叫MPS。富士施乐现在新推了一个叫EPS，它是什么样的？MPS管理主要是针对企业环境中间的办公室这一块，办公室所有的输出环境的打印机的管理，或者说多功能一体机输出设备的管理。现在的整个管理结构拓展到了另外几个方面，因为在整个的企业过程中间，有很多的文件输出类型。

　　第一，有一些人是SOHO，在家里办公，或者说经常要出差的，负责全国业务，可能星期天从上海飞出来，星期一在天津，这两天在北京，然后星期五飞回上海，下个星期一在大连，有很多的文件要打印的，如果全把它打印出来带着非常辛苦。所以，可以直接通过远程打印或者移动打印就完成了，发一个信息，就可以在天津分公司、大连分公司、北京分公司拿到所有需要打印的文件，进行远程打印。

　　还有办公环境内的输出设备的管理，再加上文印中心，以及相关的邮件的管理。现在，虽然说信不是那么的多，但是邮包也还是不少。在企业中间，富士施乐就帮助客户全都管理起来，以及打印外包，就是刚才说的EPS，富士施乐把整体的这些文件印刷、输出、制作，所有的相关的内容都整合在一起，为客户，尤其是高端的、大型的客户，提供一个企业级的打印管理服务，称之为EPS。这是刚才几种服务的整合。原先在企业范围内，可以做到一个办公服务，可以对文件进行一个生产服务。生产服务，比如刚才说到了银行的一些对账单的打印、保单的打印，一些集中的打印。富士施乐知道整个的下单流程、整个的制作流程、客户的交付流程是怎么样。胶印管理和供应商管理富士施乐也能做得非常好，而且也有良好的递送、邮寄渠道，以及整个原有的管理模式。富士施乐知道如何能够帮助客户进行创意，包括文件排版、管理、封存，同时还能够告诉客户，所有信息的管理是如何进行，甭管是纸质的，还是电子化的。

　　正因为过去富士施乐有如此多的单项服务，所以今天能够为客户，尤其是高端的企业，提供一个非常完整的企业级的打印管理工作，而不再是单纯的说“对不起，我只能管你的办公室”，或者说“对不起，我只能够帮助您做一个印刷”。从真正意义上，富士施乐为客户去建立一个一站式服务，在文件打印管理、文件输出管理的这样一个服务者的形象。

　　而所有的这些最重要的是什么呢？在过去，甭管是在施乐全球，富士施乐整个亚太，或者富士施乐中国，到现在为止已经积累了15年的服务经验。在整个过程中间，从产品角度或者说从服务角度，从整个项目的建设、项目的实施的角度，怎么样帮助企业从原先分散的管理模式逐步转变到进行整合服务的管理的一个服务的过渡，如何把整个这一块过渡到整体的服务供应商的手里，富士施乐都知道怎么去做，而所有的这些是积累了15年的经验。

　　办公室打印服务，是告诉客户首先富士施乐能够提供所有的文件输出设备，多品牌的。多品牌最重要的一点是甭管是施乐的、富士施乐的，还是业界其他品牌，都能够为客户提供一个全面的文印设备管理。在管理方面，最重要的是两点，一是成本，二是工作效率，最终实现成本的清晰、可控。而根本意义上来说，其实在告诉客户一件事情，富士施乐不是单纯的在做设备的管理，而是在帮客户管理固定资产。同时还有最重要的三件事。

　　第一，当客户需要打印的时候，身边或者说离得最近的那一台打印机它是好的，是可以工作的。第二，客户把这个打印的作业发送过去，然后它开始打印，打印出来的这个文件的内容是对的。因为有些企业，比如说用了一些ERP的软件，结果打印系统跟ERP的系统不相兼容，客户要打一张表格，结果打出来乱七八糟一堆，不知道是什么东西，所以打印内容必须是正确的。第三，打印出来的质量。别说上面有一个大黑点，或者说一整张纸全都是灰灰的，或者说有些地方特别的淡，因为已经没有粉了，打印出来的内容都看不清了。这三件事情是富士施乐比较关心的，如果说这三件事情都能够满足客户工作上面的需求，这台打印机是什么牌子并不重要。

　　富士施乐帮客户管理这些设备，基本上能够保证在工作时间内，设备是完好的，富士施乐能够100%的保证任何时间客户发送的文件跟打出来的内容是一样的，富士施乐可以100%的保证客户所有的这些输出的文件的质量是满意的。这个就是富士施乐告诉客户的一个最简单的信息。告诉客户，你无需拥有这个设备，重要的是你去使用它。你买了，花了你的钱，很多在固定资产上面的一些投资其实没有必要，你可以把这些在固定资产上面一些投资转移到对你的工作更重要的一个层面上，重要的是这些东西你要用的好就行了。而且富士施乐可以帮客户将原先的设备做进一步的优化和管理，这个是富士施乐能够提供的标准的一站式服务，客户的资产清晰了，整个管理变得更加精细化，成本变得清晰、可控，效率提升，而且还能够节能减排。

　　接下来再来看文件输出的环境。整个文件从数据准备、印刷，印刷完之后的统计、配送、存库，一系列工作，其实只是需要最终拿到这个文件方便工作，或者说需要最终这个文件能够寄到客户的手里。这就是一个工作的流程， 富士施乐帮客户在现场建一个文印中心，客户只需把这块需求告诉富士施乐，接下来的事全是富士施乐去完成。富士施乐会确保几件事，第一、文件质量；第二、库存保证；第三、到达率。如此多的复杂的流程，从客户的内部的企业管理流程中间被消除了。它不是消失了，而是说存在于富士施乐全球服务部的管理流程。而对客户来说，他不再需要去花费时间、花人力去做这个流程，由富士施乐给客户建立的文印中心直接做好这一切。

　　富士施乐在去年下半年，开始推广客户沟通服务。客户管理服务的流程。举个例子，某银行要推广他的信用卡，每个人在申请信用卡的时候，都会填很多的信息，填了这个信息之后，你会说你对什么感兴趣，你说我爱旅游、摄影、运动等等，然后你就拿着这张卡去消费，每一次你的消费行为，买了什么东西你都要花钱。花了钱，商家就会到银行去跟银行结算，那么银行就会把你的消费行为都记录下来，什么时间你都买什么了，然后你的这些消费行为，包括你原来的填写的个人信息，都会被记录到数据库中心。然后银行信用卡的市场部就会对你的消费行为和你的爱好进行分析，分析完了之后，就会针对你开始推各种各样的活动。大家经常会收到手机的短信，比如招商银行的信用卡说在什么期间，你的积分就会翻倍，他都是有针对性的；你还会收到对账单，对账单里面还会夹了一些各种各样的产品的一些推广。这一切都是有这么一整套的呼叫中心也好，CRM系统来完成的。

　　富士施乐能够做的是什么？是告诉客户，比如说银行，告诉他你把对账单打印给我，对账单打印之后，你要夹在里头的广告业务一起给我，我一起帮你封装、投递。那么现在告诉客户，其实对于客户来说重要的是什么？重要的是说你要能从这个数据中心里面拿到相对应的准确的信息。所以银行无需去买一套软件，只要有人把这个信息告诉你。第二点，忠诚度的计划，做完这个计划之后，所有的实施、到达富士施乐做就可以了，包括发短信、电子商务、跟客户的沟通、网站的管理、邮包的投递、直邮的打印。而你只需要负责去观察、去监督到达率。同时，由此通过你的计划，你能够拿到多少的信用卡刷卡的记录，或者说你的贷款的记录，这个是重要的。所以富士施乐可以帮助客户做整个的客户关系管理，也就是客户沟通的事情，客户只需要做计划就可以了。这个是最重要的一件事情，把握住了计划，看到了最后执行的一个结果，就能够知道我的计划是否完整、是否好，然后我有哪些可以做进一步的调整。

　　这是富士施乐从去年开始做的。由此可以看到，富士施乐全球服务部已经从单纯的文件、打印和输出的管理，拓展到了整个的市场沟通过程中，而这个过程也是一个信息沟通的过程。但是这个沟通已经不仅仅局限在纸张的沟通，这个是富士施乐的一个变化。

　　服务产品就是富士施乐的业务流程管理，影像管理，扫描、索引、归档，财务部分的文件的管理、文件的扫描、文件的处理，以及应收应付账款的一个管理，富士施乐也都帮助客户去做。因为有了文件影像的管理和文件归档服务，富士施乐现在正在逐步思考，这部分的内容是跟现代时下企业内容管理是有非常大的相似处的，所以富士施乐的业务流程管理服务中，未来可能会逐步的往那个方向去发展。其最大限度的是为客户，尤其是高端的客户，提供更加完整的一个在企业内容管理上的服务，这是富士施乐的目标。现在只是在做这两块的服务，影像管理和文件归档，包括在财务应收应付账款的管理上。

　　富士施乐现有的服务中间已经能够看到未来富士施乐全球服务业务正一点点往客户CRM的方向逐步移转。为什么你能够做到这些？因为富士施乐有非常好的专业技术人才，在过去这些年中，扎扎实实的经验积累。富士施乐的办公服务从2005年就开始了，在客户现场的文印中心服务是从1998年就开始了。

　　在2005年前后，富士施乐就有能力提供企业级的打印管理服务，但是富士施乐并没有对外宣传。其实在2003年这个服务已经在美国推行出来，一直到今年，九年以后，在2012年，富士施乐才对外公布可以做企业级的打印管理。就是希望能多积累些，再加上在经验积累的过程中，人员、标准的流程和整体的方案、技术，已经达到了高水平以后，富士施乐再推广这个服务。这也是为什么说目前富士施乐的企业打印管理服务非常成功。因为有非常好的经验的积累和客户基础。

　　同时，可以看到富士施乐的服务在全球范围内都是非常统一的品质，例如宝洁这个客户，富士施乐就在为宝洁全球提供MPS服务。2005年富士施乐开始为诺基亚提供MPS的服务，现在富士施乐已经有能力为包括平安保险等全国的客户提供MPS服务。而且对每一个客户以及客户的每一个分支机构，富士施乐都能确保服务品质是一样的。所以到目前为止，富士施乐在世界各地15,000多名专业的全球服务部的员工，在客户的现场给客户提供服务，服务覆盖了160多个国家。

　　富士施乐全球服务采用的最重要的理论基础是精益六西格玛，我们都是通过精益六西格玛帮客户定义、评估、分析问题，并提出改善方案，然后再帮客户去实施这个方案。这是非常重要的一点，富士施乐的服务不仅是帮客户制定解决方案，销售设备，最重要的是富士施乐还在实时跟踪和管理客户所有现有的跟文件、服务相关的一切问题。每个月都会做报告，每半年或一年，再根据这些报告进行分析，并将分析结果告知客户，告诉客户目前又有哪些问题，问题的原因，以及是如何又针对这些问题进行的评估和分析，如何改善等。

　　对于客户来说，确实把这部分非核心业务外包给富士施乐，更重要的是多了一个团队，富士施乐就像客户的一个部门，会站在他整个企业级的角度思考，给他建议，以及如何优化。以客户的利益为出发点是客户非常希望并乐于接受的，而不再是只从厂商和供应商的角度来说。通常60%的情况是客户根据内部调研、做预算、制定设备采购方案，同时向多家品牌招标，这样无论客户还是设备供应商都要花大量时间、精力做方案、进行招投标准备。