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2012年5月23日，北京市朝阳区凤凰置地广场，富士施乐全球服务媒体沟通会在此举行。会上，富士施乐（中国）有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理葛清泉先生向媒体介绍了全球服务业务的相关细节。 富士施乐全球服务概述 葛清泉介绍说，富士施乐的全球服务业务其实在上世纪50年代就已经开始推广，并于1956年在美国芝加哥签订了第一份文印外包服务合同，这甚至比第一台复印机的推出还早3年（编者注：富士施乐于1959年推出第一台静电复印机）。随着全球服务业务的不断发展，1997年，富士施乐开始在中国推广此业务，并取得丰硕成果。
葛清泉表示，富士施乐全球服务部在中国业务发展目标是占到整个富士施乐（中国）的15%，而目前，该业务占富士施乐（中国）有限公司业绩的10%。葛清泉告诉笔者，尽管距离目标业绩仅有5%的差距，但却“非常不容易”达到，不过他的部门有信心实现这一目标。 富士施乐全球服务在中国 据葛清泉介绍，富士施乐全球服务在中国推广至今已有15年。目前在全国累计有171个客户，大部分是外企客户或者跨国企业客户，但是也有相当一部分的国有企业，尤其在最近这几年，大型的国有企业客户正在迅速的增长。目前为止，在客户现场服务的富士施乐的员工已经超过500人，富士施乐的全球服务已经覆盖全国88个城市。全国有近900个服务现场。 富士施乐有一个整体的办公服务管理平台可以远程监控客户现场，这个平台是通过网络监控客户所有设备的工作状态， 一旦发现问题，就能够看得到在哪个城市、哪个楼、哪个楼层、哪一台设备出现了什么样的问题，然后马上通知距离这个设备最近的操作员和服务工程师赶过去。而富士施乐的客户再打电话时，就跟过去不一样了，客户得到的回答的就是不用着急，富士施乐技术人员已经过来或者把问题解决了，客户才发现出过问题。只要在需要打印的时候，富士施乐提供的设备始终是状态良好的，这就大幅度的提升了这个设备的完好率和可利用率。当然，也就是说将近900个服务现场，却没有那么现场员工，好比诺基亚和西门子，富士施乐都是在为全国的网点提供服务的，但并不是客户的每一个办公地点，都有富士施乐的工作人员在现场。 富士施乐的全球服务也得到了第三方的认可，包括历年得到的一些业界的好评，像文件流程外包的第一名、外包服务环境友好第一名和全球最佳企业服务外包的第三名。第一名叫HCL，甲骨文公司是排名第二。富士施乐被排到了全球的第三位。但是反过头来，可能是因为在过去50年所在全球范围内，在中国富士施乐全球服务只做了15年，但在全球范围内，美国、欧美市场，富士施乐做了50年。所以在业界真的是得到了一定的认可，服务质量也得到了认可。 被称为中国信息联盟的信息化协会在2008年给富士施乐颁了“文印管理服务的优秀解决方案”奖。赛迪传媒在2010年授予富士施乐“外包服务中国最具贡献”奖。宝洁颁给富士施乐叫“最佳运营团队服务”奖。 有内涵的富士施乐全球服务 如果说前面关于全球服务的描述比较“务虚”的话，那么葛清泉接下来对于富士施乐全球服务业务的介绍可谓“入木三分”，他结合实例对全球服务进行了详尽深入的阐述。 葛清泉介绍说，富士施乐目前在中国已经提供或者说正在提供的服务，有针对办公环境的办公服务；有文件生产发行的服务，也就是将整个文件印刷流程分成两块，一个是文印中心，客户把所有需要批量生产和集中生产的文件的要求提交到文印中心，富士施乐就会给客户进行一个判断。比如说200份以上，或者说500份以下的，富士施乐会使用高速的文件生产设备为客户进行生产，然后装订、封装、递送。说超过500份的，会交到印刷厂去进行传统的胶印，胶印后拿回来，富士施乐再替客户进行质量的检验、验收，然后交还给客户。从客户的角度来说，只需要一个交单及审核的过程，不用再去自己选择跟哪个供应商、哪个印刷厂进行沟通，制作出来以后还要来校对等等。所有的这一切繁琐的工作，全都由富士施乐替代客户完成。 同时，富士施乐还帮助客户做邮寄和递送。比如说有一些保险公司，或者说银行、移动、电信。保险公司有保单、对账单的打印。银行有对账单的打印，移动、电信也有一些账单的打印。打印完了之后，就封装然后直接投递，并且保证投递的到达率，也就保证投递到这个客户手里。这是富士施乐的邮寄和递送的服务。 富士施乐还提供创意服务，也就是页面的设计和排版的服务。客户把所需文件的要求以及素材交给富士施乐，富士施乐帮客户排版，经客户的确认之后，再印刷和制作。 富士施乐还有业务流程服务，就是帮助客户从最简单的文件影像管理开始。举个例子，有一堆的历史文件，原来都是纸质文件，富士施乐把这些纸质文件都扫描，建立索引、存档，建立了一个电子的信息库。同时，这些纸质的文件，再帮助客户存储起来，这是第一步。第二步，比如说客户要出差了，出差回来之后，客户有一定的费用需要跟报社去做报销。一个报社有很多的记者、很多的编辑，随着报社人员的扩张、业务的扩张，从财务的角度来说，每年日复一日的、重复的出差也好，应酬、交际等方方面面，应收账款的操作就会越来越多，这些账单的处理也会越来越多，那么富士施乐就帮助客户把所有的账单的处理全都替客户完成，同时把这些账单从纸质的文件变成电子可查询的文件存储起来。而在什么时间点，比如说需要付钱给A，付多少钱，全部的审批流程都给客户做完了之后，然后富士施乐会告诉客户，截至每个月的20号为报销发放的日子，那天A要报销201.6块，B要报销1262.85块，然后就交到财务，客户只需要按照这个去付钱就可以了。 第一，有一些人是SOHO，在家里办公，或者说经常要出差的，负责全国业务，可能星期天从上海飞出来，星期一在天津，这两天在北京，然后星期五飞回上海，下个星期一在大连，有很多的文件要打印的，如果全把它打印出来带着非常辛苦。所以，可以直接通过远程打印或者移动打印就完成了，发一个信息，就可以在天津分公司、大连分公司、北京分公司拿到所有需要打印的文件，进行远程打印。 还有办公环境内的输出设备的管理，再加上文印中心，以及相关的邮件的管理。现在，虽然说信不是那么的多，但是邮包也还是不少。在企业中间，富士施乐就帮助客户全都管理起来，以及打印外包，就是刚才说的EPS，富士施乐把整体的这些文件印刷、输出、制作，所有的相关的内容都整合在一起，为客户，尤其是高端的、大型的客户，提供一个企业级的打印管理服务，称之为EPS。这是刚才几种服务的整合。原先在企业范围内，可以做到一个办公服务，可以对文件进行一个生产服务。生产服务，比如刚才说到了银行的一些对账单的打印、保单的打印，一些集中的打印。富士施乐知道整个的下单流程、整个的制作流程、客户的交付流程是怎么样。胶印管理和供应商管理富士施乐也能做得非常好，而且也有良好的递送、邮寄渠道，以及整个原有的管理模式。富士施乐知道如何能够帮助客户进行创意，包括文件排版、管理、封存，同时还能够告诉客户，所有信息的管理是如何进行，甭管是纸质的，还是电子化的。 正因为过去富士施乐有如此多的单项服务，所以今天能够为客户，尤其是高端的企业，提供一个非常完整的企业级的打印管理工作，而不再是单纯的说“对不起，我只能管你的办公室”，或者说“对不起，我只能够帮助您做一个印刷”。从真正意义上，富士施乐为客户去建立一个一站式服务，在文件打印管理、文件输出管理的这样一个服务者的形象。 而所有的这些最重要的是什么呢？在过去，甭管是在施乐全球，富士施乐整个亚太，或者富士施乐中国，到现在为止已经积累了15年的服务经验。在整个过程中间，从产品角度或者说从服务角度，从整个项目的建设、项目的实施的角度，怎么样帮助企业从原先分散的管理模式逐步转变到进行整合服务的管理的一个服务的过渡，如何把整个这一块过渡到整体的服务供应商的手里，富士施乐都知道怎么去做，而所有的这些是积累了15年的经验。 办公室打印服务，是告诉客户首先富士施乐能够提供所有的文件输出设备，多品牌的。多品牌最重要的一点是甭管是施乐的、富士施乐的，还是业界其他品牌，都能够为客户提供一个全面的文印设备管理。在管理方面，最重要的是两点，一是成本，二是工作效率，最终实现成本的清晰、可控。而根本意义上来说，其实在告诉客户一件事情，富士施乐不是单纯的在做设备的管理，而是在帮客户管理固定资产。同时还有最重要的三件事。 第一，当客户需要打印的时候，身边或者说离得最近的那一台打印机它是好的，是可以工作的。第二，客户把这个打印的作业发送过去，然后它开始打印，打印出来的这个文件的内容是对的。因为有些企业，比如说用了一些ERP的软件，结果打印系统跟ERP的系统不相兼容，客户要打一张表格，结果打出来乱七八糟一堆，不知道是什么东西，所以打印内容必须是正确的。第三，打印出来的质量。别说上面有一个大黑点，或者说一整张纸全都是灰灰的，或者说有些地方特别的淡，因为已经没有粉了，打印出来的内容都看不清了。这三件事情是富士施乐比较关心的，如果说这三件事情都能够满足客户工作上面的需求，这台打印机是什么牌子并不重要。 富士施乐帮客户管理这些设备，基本上能够保证在工作时间内，设备是完好的，富士施乐能够100%的保证任何时间客户发送的文件跟打出来的内容是一样的，富士施乐可以100%的保证客户所有的这些输出的文件的质量是满意的。这个就是富士施乐告诉客户的一个最简单的信息。告诉客户，你无需拥有这个设备，重要的是你去使用它。你买了，花了你的钱，很多在固定资产上面的一些投资其实没有必要，你可以把这些在固定资产上面一些投资转移到对你的工作更重要的一个层面上，重要的是这些东西你要用的好就行了。而且富士施乐可以帮客户将原先的设备做进一步的优化和管理，这个是富士施乐能够提供的标准的一站式服务，客户的资产清晰了，整个管理变得更加精细化，成本变得清晰、可控，效率提升，而且还能够节能减排。 接下来再来看文件输出的环境。整个文件从数据准备、印刷，印刷完之后的统计、配送、存库，一系列工作，其实只是需要最终拿到这个文件方便工作，或者说需要最终这个文件能够寄到客户的手里。这就是一个工作的流程， 富士施乐帮客户在现场建一个文印中心，客户只需把这块需求告诉富士施乐，接下来的事全是富士施乐去完成。富士施乐会确保几件事，第一、文件质量；第二、库存保证；第三、到达率。如此多的复杂的流程，从客户的内部的企业管理流程中间被消除了。它不是消失了，而是说存在于富士施乐全球服务部的管理流程。而对客户来说，他不再需要去花费时间、花人力去做这个流程，由富士施乐给客户建立的文印中心直接做好这一切。 富士施乐在去年下半年，开始推广客户沟通服务。客户管理服务的流程。举个例子，某银行要推广他的信用卡，每个人在申请信用卡的时候，都会填很多的信息，填了这个信息之后，你会说你对什么感兴趣，你说我爱旅游、摄影、运动等等，然后你就拿着这张卡去消费，每一次你的消费行为，买了什么东西你都要花钱。花了钱，商家就会到银行去跟银行结算，那么银行就会把你的消费行为都记录下来，什么时间你都买什么了，然后你的这些消费行为，包括你原来的填写的个人信息，都会被记录到数据库中心。然后银行信用卡的市场部就会对你的消费行为和你的爱好进行分析，分析完了之后，就会针对你开始推各种各样的活动。大家经常会收到手机的短信，比如招商银行的信用卡说在什么期间，你的积分就会翻倍，他都是有针对性的；你还会收到对账单，对账单里面还会夹了一些各种各样的产品的一些推广。这一切都是有这么一整套的呼叫中心也好，CRM系统来完成的。 富士施乐能够做的是什么？是告诉客户，比如说银行，告诉他你把对账单打印给我，对账单打印之后，你要夹在里头的广告业务一起给我，我一起帮你封装、投递。那么现在告诉客户，其实对于客户来说重要的是什么？重要的是说你要能从这个数据中心里面拿到相对应的准确的信息。所以银行无需去买一套软件，只要有人把这个信息告诉你。第二点，忠诚度的计划，做完这个计划之后，所有的实施、到达富士施乐做就可以了，包括发短信、电子商务、跟客户的沟通、网站的管理、邮包的投递、直邮的打印。而你只需要负责去观察、去监督到达率。同时，由此通过你的计划，你能够拿到多少的信用卡刷卡的记录，或者说你的贷款的记录，这个是重要的。所以富士施乐可以帮助客户做整个的客户关系管理，也就是客户沟通的事情，客户只需要做计划就可以了。这个是最重要的一件事情，把握住了计划，看到了最后执行的一个结果，就能够知道我的计划是否完整、是否好，然后我有哪些可以做进一步的调整。 这是富士施乐从去年开始做的。由此可以看到，富士施乐全球服务部已经从单纯的文件、打印和输出的管理，拓展到了整个的市场沟通过程中，而这个过程也是一个信息沟通的过程。但是这个沟通已经不仅仅局限在纸张的沟通，这个是富士施乐的一个变化。 服务产品就是富士施乐的业务流程管理，影像管理，扫描、索引、归档，财务部分的文件的管理、文件的扫描、文件的处理，以及应收应付账款的一个管理，富士施乐也都帮助客户去做。因为有了文件影像的管理和文件归档服务，富士施乐现在正在逐步思考，这部分的内容是跟现代时下企业内容管理是有非常大的相似处的，所以富士施乐的业务流程管理服务中，未来可能会逐步的往那个方向去发展。其最大限度的是为客户，尤其是高端的客户，提供更加完整的一个在企业内容管理上的服务，这是富士施乐的目标。现在只是在做这两块的服务，影像管理和文件归档，包括在财务应收应付账款的管理上。 富士施乐现有的服务中间已经能够看到未来富士施乐全球服务业务正一点点往客户CRM的方向逐步移转。为什么你能够做到这些？因为富士施乐有非常好的专业技术人才，在过去这些年中，扎扎实实的经验积累。富士施乐的办公服务从2005年就开始了，在客户现场的文印中心服务是从1998年就开始了。 在2005年前后，富士施乐就有能力提供企业级的打印管理服务，但是富士施乐并没有对外宣传。其实在2003年这个服务已经在美国推行出来，一直到今年，九年以后，在2012年，富士施乐才对外公布可以做企业级的打印管理。就是希望能多积累些，再加上在经验积累的过程中，人员、标准的流程和整体的方案、技术，已经达到了高水平以后，富士施乐再推广这个服务。这也是为什么说目前富士施乐的企业打印管理服务非常成功。因为有非常好的经验的积累和客户基础。 同时，可以看到富士施乐的服务在全球范围内都是非常统一的品质，例如宝洁这个客户，富士施乐就在为宝洁全球提供MPS服务。2005年富士施乐开始为诺基亚提供MPS的服务，现在富士施乐已经有能力为包括平安保险等全国的客户提供MPS服务。而且对每一个客户以及客户的每一个分支机构，富士施乐都能确保服务品质是一样的。所以到目前为止，富士施乐在世界各地15,000多名专业的全球服务部的员工，在客户的现场给客户提供服务，服务覆盖了160多个国家。 富士施乐全球服务采用的最重要的理论基础是精益六西格玛，我们都是通过精益六西格玛帮客户定义、评估、分析问题，并提出改善方案，然后再帮客户去实施这个方案。这是非常重要的一点，富士施乐的服务不仅是帮客户制定解决方案，销售设备，最重要的是富士施乐还在实时跟踪和管理客户所有现有的跟文件、服务相关的一切问题。每个月都会做报告，每半年或一年，再根据这些报告进行分析，并将分析结果告知客户，告诉客户目前又有哪些问题，问题的原因，以及是如何又针对这些问题进行的评估和分析，如何改善等。 对于客户来说，确实把这部分非核心业务外包给富士施乐，更重要的是多了一个团队，富士施乐就像客户的一个部门，会站在他整个企业级的角度思考，给他建议，以及如何优化。以客户的利益为出发点是客户非常希望并乐于接受的，而不再是只从厂商和供应商的角度来说。通常60%的情况是客户根据内部调研、做预算、制定设备采购方案，同时向多家品牌招标，这样无论客户还是设备供应商都要花大量时间、精力做方案、进行招投标准备。 富士施乐全球服务业务的价值 葛清泉介绍说，现在富士施乐的全球服务业务就可以主动的告诉客户，如何优化，而未必一定是需要去采购设备。首先，每个企业内部都有大量的设备等固定资源，这些是可以进行优化或重新组合，重新配置的，这样就能节省一些成本，不必再去采购。客户会从把富士施乐当做顾问，富士施乐对于客户的价值是既能节省成本，还能帮客户改善整个管理的模式，这是客户最希望看到的。这个对于富士施乐来说是非常重要的一个环节，从过去一个被动的响应者变成了能积极主动的告诉客户应该干什么。 富士施乐的服务给客户带来了三个最重要的改变：降低成本、提升管理效益、资源共享。富士施乐告诉客户整个的计划应该如何实施，如何确保信息安全，以及哪部分成本在什么情况下能够得到控制，从而帮客户降低整个文件输出管理方面的成本，同时从原先模糊的成本结构变成非常清晰、可控、可衡量的。从管理的效率来说，流程被优化了，人员减少了。原先去管理这些打印机的人员可以有更多的精力去做更核心的业务。从资源的角度，说到节能、环保、低碳，废气的排放在减少，同时资源的进一步共享和利用，这些固定资产的利用率也被进一步的提升。 这个是富士施乐能够给客户带来的。从客户来说，从自己业务目标发展的角度来说，最愿意看到的是这个改变。所以富士施乐帮客户进一步去分析质量、实效控制、成本风险和现场服务管理，告诉客户，最重要的是两大部分，第一，流程的外包，告诉他你需要的是标准化的流程、高效的工作效率、成本可控、管理风险降低，你可以去专注于你的核心业务。第二，从表现形式上面来说，以后结果很单一，考核指标很明确。比如说打印机三个考核指标，打印的时候，任何时候都可以打印。输出的内容是我要的，输出的质量是我满意的。从客户关系管理上面来说，输出的内容是我要的，投递到达率是100%，就够了。所以说，整个考核的指标、职责很明确，工作效率无论是从他或整个外包的工作来说，是大幅度的一个提升。任何的东西都变得简单化了，然后再加上富士施乐基于精益六西格玛的理论，所以整个管理流程也在不断的被优化。 富士施乐全球服务成功案例 葛清泉还以具体的成功案例对富士施乐的全球服务业务进行了剖析。 首先介绍的是中欧项目，中欧在中国是非常有名的一个院校。他们的教授都是自己写完，然后去复印，或者说他们的课件不是一本书， 因为这些教材非常的灵活，所以通常是教授或者上课的老师他们自己写课件，写完课件，找地方去制作、打印，30份、50份这么去用。但是这样质量参差不齐，而且没有一个标准化。教务处原先买了富士施乐一两台设备自己做。结果发现老是有问题，交工不及时，而且觉得老是会打印出乱码。后来就跟富士施乐沟通，把整个的文印中心全包给富士施乐，帮他去建立了文印中心。后来发现问题不出现在硬件上，是出在他们整个中欧校园网的内部，后来告诉他们的IT，把内部网络调整了之后，到现在没有再出过任何的问题。富士施乐帮助他们建立了整个的文印中心的服务标准，从此以后，中欧给到学生手里的这些教材，毕业论文，包括考试试卷等等开始标准化，印刷的标准、排版标准全都统一化了，所以现在中欧对富士施乐的服务非常满意。 同样富士施乐也为北京的长江商学院提供这个服务。 富士施乐还有一个非常好的成功案例，去年年底开始为广东省电力设计院提供企业级的打印管理服务EPS。因为这个是电力设计院，做设计，有大量的工程图纸要送出去去晒图，然后招标文件送出去制作。原先校址在市中心，地方小，他们也有一个小小的文印中心，买了富士施乐产品，包括还有其他品牌的晒图仪放在那边。结果发现，买设备的速度不如他业务增长的速度快，而且里面的人也都是一些编外人员，从技术能力和操作能力上面来说，也难以达到要求。他要求一天校出来，结果需要一天半或者两天，没有办法满足项目组的需求。于是，项目组进行了外包。后来这家电力研究院搬家了，搬到了广州的一偏僻的地方，周围1公里、2公里内没有快印店，只能打电话让人上门来取，快印店的人两个小时之后才能到达，然后还需要再过两个小时能够回到那个店里，打印完了之后，再过四、五个小时再送回来，一天多没了。最可怕的是这边有点问题，你再回去重做，又是半天。后来院里统计，发现每个月这样的工作花费将近在100多万。同时这也存在信息泄漏、信息安全的问题，所以他们开始跟富士施乐沟通。 富士施乐告诉客户富士施乐有外包服务，整个文印中心要配什么样的设备，富士施乐全给你配上去，整个的方案富士施乐来帮你处理。客户只要用、只要下单子就可以。他觉得这个不错，后来富士施乐在那儿建立了一个印制出版服务站。 服务了半年以后，客户觉得这个服务非常不错，现在所有的往外送的这些活全都在他们院里面，而且会有几个等级，特急的、急、一般的，还有日常的，不同的任务进行不同的归类，由不同的工作小组进行整体的一个管理。他们现在整个的工作就变得非常轻松。富士施乐还帮客户整理大量的历史文件档案，所以富士施乐的帮广东电力设计院进行包括影像处理、文件归档、存储，再加上整个院里的所有的输出设备的管理。这就是富士施乐提供的文印中心企业内容的管理，以及办公室输出设备的管理，这就是真正意义上的企业级打印管理服务。现在广东省电力设计院也成为了全国电力系统设计院的一个标杆。 就在去年富士施乐也组织过，其他的设计院，不仅包括电子设计院，一些相关的领导去那边参观，他们自己内部系统，电力系统内部也有很多的，络绎不绝。但是他对富士施乐服务的要求非常非常高，这个就是富士施乐文件外包服务的流程。 所以可以看到，广东电力设计研究院负责的其实就是两件事，第一，用户的需求，这个是各个部门提的，对他们来说，接下来要看的是什么，质检盖章。输出的东西，这是必须的。第二，输出来，甭管中间怎么做，输出的东西，我一看，好的，行，我接受，盖个章，拿走，结束。中间的其他的怎么做，怎么弄，怎么归档，那跟我没有关系，从今以后我不管了。我要的是在需要有人给我干活的时候，这个需求能够最快的速度发出去，能够给我接走。接下来，输出的东西是不是我要的，我认不认，只要这个就行，其他的不重要，你们怎么干活的，我不管。把中间的排版，归档，包装，通通的给拿走。 所以，这个就是最简单的一种模式，所有的这些其实是基于三点，精益六西格玛管理理论和在服务现场，我们称之为“5S”的管理理念，就是现场的整洁，现场管理的有序，现场质量的保证等等，五个最基本的要求，以及长期的项目运营的经验积累。在这个现场刚开始建立的时候，还是出现过一些混乱的现象，我们也开了会，也讨论过。为什么？碰到的其实是内部的，他们院内部的一些体制的问题，他觉得原来的人做惯了，从习惯上，方方面面，都会有很大的差异。那么富士施乐就很清晰的告诉他们，怎么来面对这样的一种变化，而这个所有的经验来自于到现在15年的经验，尤其是和中国沟通的经验，以及富士施乐的技术、设备，也是非常非常靠得住的。 平安保险也是富士施乐全球服务的客户，除了保险我们还有银行等等行业的客户。富士施乐目前帮助平安保险节约文印成本106万，单张成本下降28%。虽然对于这样的客户来说，100多万不算什么，但是从日常的运营角度来说，尤其是本身打印机，能够省出这些，或者能够把整个服务质量提升，管理流程的标准化和成本的降低来说，我个人认为是一个成绩。所以从平安的角度来说，他们也是这样认为。而且也达到了他们最初设定的目标。 |
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2012-05-28 17:33
出处：PConline原创
责任编辑：ranguang
