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前言：当你漫无目的地在大街上闲逛时，当你心急如焚地在地铁站里等车时，当你悠哉悠哉地在家里看电视时，商家们铺天盖地的宣传广告丰富了你的生活，于是平淡生活里因为有新奇的产品而变得丰富多彩起来。近两年，由于SOHO概念和数码打印的普及，办公产品的平民化趋势也越演越烈，打印机、多功能一体机已经不再是品牌机的专属搭配产品；在IT卖场的日常DIY配机单中，它们已经成为必备的外设之一，几乎和音箱、鼠标、键盘拥有同等重要的地位。 作为消费品，我们在购买打印机时，除了会仔细了解产品的性能，相信消费者最关心的莫过于产品的售后服务了。而在最常见的售后服务形式中，大多数消费者都会选择电话售后进行咨询，于是800或者400电话成为了众多厂商提供售后支持的首选。为此，我们特在3·15消费者权益日到来之际，专门对打印机厂商的售后服务情况进行了电话跟踪调查。 考察选项 在3·15即将到来之际，我们将通过电话方式考察售后服务电话接通时间、接通步骤是否繁琐、接线员态度等。同时，对维修技术人员提出三个产品常见问题来考察他们的专业技术知识能力、应变问题能力、回答专业度、网络技术支持等情况。最后，我们将综合以上考察点来为厂商的售后服务进行综合评分。 注：所有品牌我们均以假拟的质量问题来进行采访，通过售后服务人员的解答来了解维修的相关事项，使消费者能明白消费，放心消费。
打印机厂商服务网址及服务电话一览 小提示：什么是800和400电话？ 800电话是被叫集中付费电话，主叫方免费。800电话只能通过固定电话、小灵通拨打；而拨打400电话需要收取市话费，手机、固定电话、小灵通都能拨打，资费标准与运营商规定的市话费标准一致。 考查问题1：刚刚更换了新的耗材，打印机为何不能正常打印，这是为什么？该如何解决？ 考查问题2：在打印出来的文档上，会出现文字断裂的现象，这是为什么？该如何解决？ 考查问题3：如何能够快速购买到原装耗材？如何鉴别耗材真伪？ 惠普 由于惠普的产品线过多，导致在拨打客服电话时比较繁琐，不同的产品系列还需要对应不同的客服电话，相对于外行来说，拨打客服热线是一件头疼的事。在接通速度和解答问题方面，惠普做得非常不错，对产品的故障问得比较详细，能够逐一地帮助客户分析产品的故障。此外，惠普的网上技术支持也非常人性化。 爱普生 在这次售后服务调查中，爱普生服务人员的语气态度和技术支持都很周到，而且就故障原因还提出了一些解决建议，在这一点上让人感觉非常贴心。此外，爱普生的自助语音服务、网上资料下载和交互式的在线支持服务也为其增色不少。不过，唯一美中不足的是其电话开始的那段广告，让人略感遗憾。 佳能 佳能公司在售后方面的口碑一直不错，由于其一直致力于企业本土化，所以佳能的售后服务体系一直很稳定，与惠普和爱普生两大厂商相比，佳能的售后服务略显“呆板”，缺少一些创新。在售后支持上，佳能客服人员的声音比较甜美，但对客户的咨询回答的比较简单，专业度和准确度一般。 联想 联想的电话服务与网上服务形成了鲜明的对比，在热线的售后服务上，联想客服人员的回答非常专业，能够迅速帮助用户分析产品的故障，而在网上支持方面却显得十分寒酸，甚至没有像样的下载手册之类的东西出现，让我们十分诧异。 富士施乐 从调查中发现，富士施乐的服务与支持内容是最丰富的，其主要包括服务网点、热线电话、驱动下载、打印百宝箱、复印机零配件售价等内容，内容丰富，其中打印百宝箱与配件零售价这两项服务非常贴合用户的实际需求。在热线服务中，除了电话服务之外，还支持短信与邮件服务，给用户更多的服务方式可选。在驱动下载中，用户可以很容易找到对应机型和操作系统下的驱动程序。 三星 虽然同时开设了两部客服电话，但三星的售后热线还是比较难以接通，需要用户耐心的等待，同时这也是三星唯一需要加强的地方。而在其他方面，比如：客服人员的敬业程度，技术工程师的专业水准，以及非常人性化的网上支持系统、视频和互动系统，都是无可挑剔的。 兄弟 在所有被采访的打印机厂商中，只有兄弟的客服人员态度是最差的，同时，其问题解答能力也很差，感觉只能按照说明书进行一些机械式的回答。 总结：通过此次调查，小编发现目前大多数厂商都加强了产品售后服务的投入力度，努力在广大消费者心中树立自己的良好形象。在实际拨打的电话中，不管是800、400还是其他电话，响铃三声基本能够接通，同时，客服人员态度较好（兄弟除外），语音甜美耐心，能够提供比较有用的信息。此外，我们也希望“3·15”过后，OA厂商不仅能推出更加适合消费者的产品，同时更要提升自身售后服务的实际价值，只有这样才是品牌长久不衰的生存之道。 |
