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【PConline 资讯】2013年5月15日，太平洋电脑网办公频道对富士施乐（中国）有限公司资深副总裁陈贻进进行了采访，并讨论了富士施乐全包服务的相关内容。 富士施乐的服务战略 首先，陈贻进先生对富士施乐的全包服务进行了讲解。他认为，目前文印行业已经从卖方市场转向了买方市场，消费者希望以自己为中心，并得从而获得更多的增值服务。正因为如此，所以厂商也必须在服务方面做得更好。
陈贻进告诉笔者，在2012年，富士施乐宣布了“价值”与“销量”战略。在该战略的实施过程中，富士施乐始终认为服务是非常重要的核心环节。陈贻进说，富士施乐的服务既包括为设备提供的售后服务，还有文件外包业务的全球服务。 陈贻进认为，现在消费者在购买时，非常看重商品附带的服务。而富士施乐的价值战略也正是针对这方面的市场需求，市场中的消费者对服务的要求越来越高，这给富士施乐带来压力的同时，也带来了机会。在其他供应商还没有留意到服务时，富士施乐早已经留意并做好充分准备。
陈贻进解释道，目前，行业中的售后服务模式有三种：1、临时报修：购买机器后，等机器需要维修的时候打电话报修，按每次维修服务的费用以及使用的材料收费。这种服务比较原始，是在需要的时候维修，另外付费。2、维修劳务合同，签订维修劳务合同，人工方面是合约方式。比如支付包年或是包次的维修服务，材料另外付费。3、全包服务，在合约内，把人工、材料全部算进去。 陈贻进强调，由于很多消费者在使用时觉得不方便，所以对服务有越来越多的要求。但在设备使用时，很多人没有从使用成本考虑。比如数码多功能机，很多人觉得耗材、维修时的零配件、定期保养等的费用就是售后的成本，但这只是冰山一角，还有很多隐性的成本。比如在一家公司里，必须有维护设备、管理耗材、监督维修的管理人员，而在这方面的人工、时间以及费用，很多公司是没有考虑到的。此外，还有维修时设备停止服务给公司带来的损失。比如富士施乐的一些客户是用我们所提供的生产型机器生产的，所有工作都是靠这台机器打印输出后再收钱，如果停止工作，会带来很大的损失。这些问题很多客户都没有留意到。 富士施乐全包服务的内容 那么，富士施乐如何看待服务以及富士施乐所提供的到底是什么样的服务呢？
对此，陈贻进表示，富士施乐一直推广和倡导维修保养全包服务合同，简称全包服务。也就是通过一个合约，将所有维修的人工、零配件、耗材的费用统一核算按印收费，而客户得到的是“永不停印”和最佳的设备使用状态。简单来说，客户只需要按固定的费用每月按印量支付，就可以获得所有的服务，不需要再另外考虑每次维修的成本。这是其中之一，通过维修合同让客户可以更加安心使用设备，不用担心设备维修的问题，处理自己的核心业务就可以了。
在全包服务的概念中，包含设备运输、设备安装、专业的操作培训等。操作培训是富士施乐非常重视的一部分。很多时候机器出问题，是因为使用不恰当。客户怎么使用，日常怎么保养，富士施乐都会提供相应培训。做好日常的维护工作，可以免去很多机器维修的隐患。有时候并不是因为机器出现问题，而是耗材用完了，没有及时更换耗材。耗材及时递送也是关键问题。还有一些增值服务，比如在线的自助服务，定期提供环保报告等等，也是全包服务的内容。 富士施乐全包服务的好处是什么？ 陈贻进说，富士施乐全包服务可为客户提供多重“好处”，而最重要的是可以让客户的成本清晰可控。 陈贻进用了一个形象的比喻来形容富士施乐的全包服务，他强调说全包服务是按印量收费，就好像用水用煤的收费方法。怎么来提供服务？就是印一张就要付多少钱，这样很简单，客户只要了解打印或是复印量，就知道一个月大概的成本。不需要考虑机器一个月坏多少次，要呼叫服务多少次，要等工程师多久，耗材多长时间补一次，因为这些都包含在全包服务里。 富士施乐全包服务或售后服务的愿景是什么？ 富士施乐希望成为客户最信赖的合作伙伴，陈贻进认为这是富士施乐服务的最终愿景。陈贻进说，富士施乐服务的存在是希望让客户感觉到富士施乐随时在旁边帮助他，而客户则可以全心全力地去经营自己的核心业务。 陈贻进亦认为，要想达成这一愿景，并非易事，但富士施乐在这方面已经做了足够的准备工作。 他解释说，富士施乐要成为客户最信赖的合作伙伴，主要有四个方面：一、关爱。作为富士施乐的客户，富士施乐会主动去做保养，定期提供环保报告，回收使用过的耗材，并提供专业客户培训课程。其中，主动保养就是在没有维修需求的情况下也会定期按照不同型号的机器，去进行保养。环保报告是轻松保服务的一部分。轻松保服务是通过网络可以在控制中心监测设备使用情况，比如耗材剩多少，富士施乐会主动把耗材送到客户那边。其中有一个服务是环保报告，记录有多少用量的是正反面复印。通过环保报告，把好的、环保的使用方法列出来，让客户用这些数据做管理，或使客户了解内部管理环保流程时到底进展如何。回收使用过的耗材，这是富士施乐推动环保活动的举措之一，富士施乐会鼓励客户把用过的所有耗材都留下来，富士施乐进行回收。富士施乐轻松保服务就会定期查看客户耗材什么时候差不多用完，然后送过去，再把旧的收回。专业客户培训课程：是教客户如何更好更正确的使用机器，以及投资在设备的资源获得最大汇报。 二、高效。富士施乐希望做到永不停印，在4大城市中回应时间可以做到平均1.6小时，占98%左右。故障预警并及时维修，这也是通过轻松保远程服务。另外，就是及时更换零件和耗材。 三、可靠。确保高质量服务，100%的原装正品耗材及零配件。富士施乐是怎么保证高质量的服务？当然是通过非常严谨的培训。 四、便捷。远程读表，不需要客户每个月再填报表或是打电话报表，富士施乐通过远程的读表就可以知道使用的情况。另外还有先递账单后付款，成本可控，在线的服务系统等。通过这些服务，客户不需要再查表、打电话定耗材、打电话要求服务，客户可以专心在自己的业务上，而无需为设备分心。
陈贻进强调，现在服务对客户来讲越来越重要。而富士施乐 最终要追求或希望客户可以得到的就是高质量、零风险、永不停印的服务。富士施乐希望为客户带来这样的价值，理念上要以客户为中心。 以客户为中心，这是一句老生常谈的话，但富士施乐有着自己的理解。陈贻进表示，首先，要有完善的质量体系，可以及时知道客户的需求，有什么做的不足的要做的更好。其次，要有先进的技术， 必须要有这样的能力。第三，必须具备强大的售后服务体系，这个体系包括怎样及时地把零配件或者是耗材送到客户那里。另外，还必须有专业的服务团队。 陈贻进告诉笔者，富士施乐全包服务具有悠久的历史，这个历史可以给客户带来的价值就是经验，通过这个富士施乐可以在这四方面加强管理（强大的售后服务体系、专业的服务团队、先进的技术、完善的质量体系）。 富士施乐售后服务历程 对于富士施乐的售后服务历程，陈贻进娓娓道来。
他介绍说，早在1996年，富士施乐（中国）有限公司就成立了客户服务及支持部。为客户提供专业的直修服务，同时也开始了全包服务。 而在1998年到2000年全包服务得到迅速发展，新装机客户签约率超过70%。2000年，中国邮政局成为当时最大的全包服务客户。同年，富士施乐在上海成立客户联络中心。 2003年，富士施乐开始为中国第二代身份证项目服务，当时也是用全包服务保证服务的质量。同年富士施乐荣登美国J.D power中国客户满意度榜首。 2005年，富士施乐获得美国J.D power中国客户满意度榜首，并获得了CRM中国最佳商业机器奖。 2006年，富士施乐全包服务范围扩展到全国28个城市。 2011年，富士施乐推出“轻松保远程服务”，为全包服务全面升级，也为客户价值带来提升。 2012年，客户满意度调查显示，在售后服务满意度方面富士施乐在行业里排名第一。 陈贻进表示，经过近20年的深耕服务，富士施乐具备了相当的经验，并形成了自有的一套理论和实践体系。他认为，现在更重要的是利用过去获得的经验，为将来做准备。 陈贻进强调，富士施乐已经拥有覆盖全国的售后服务网点，在28个城市有直修，配备常驻工程师。44个客户服务办公室，基本上全包服务可以覆盖的面相当广。对业务遍布中国的客户来说，价值非常高，因为很多地方只需要面对一个供应商。富士施乐在150多个城市的400多个通过渠道授权服务商，为客户提供服务。 另外，富士施乐建立了全国客户服务联络中心，开通了全国统一的24小时服务热线，负责全国客户的呼叫服务和技术咨询。 由于中国地域宽广，如何使客户时获得零配件和耗材？陈贻进表示，富士施乐设有零配件和耗材储备库。不仅如此，富士施乐还拥有专业的服务团队，而且在行业的平均工龄是最高的，这为客户服务质量提供了保证。 陈贻进表示，富士施乐还通过先进技术实现管家式主动服务，包括轻松保远程服务。 他说，富士施乐每月为客户出具绿色环保报告。客户可以对设备的使用情况、环境负荷和保修服务记录一目了然。在质量管理体系方面，富士施乐有一个内审体系，并设立了KPI，对需要关注的地方都会设定目标，每年进行改进。有关改进的体系，也就是质量提升，这方面很重要。在质量管理体系中，必须要及时收集客户反馈。 陈贻进解释说，富士施乐拥有一套针对客户满意度的调查机制，以便于及时收集客户的反馈。而2012年客户满意度调查结果显示，富士施乐的所有指标都排名第一。 该项调查是从产品可靠性、售后服务、价格、销售支持、业务关系、市场推广、营业额、价格等方面让客户做评价，也跟竞争对手做的一个比较性的评价。比如售后服务，客户对我们的满意度比对竞争对手的满意度高。这体现了客户对富士施乐的忠诚度。客户对富士施乐的服务非常满意，对竞争对手满意度低，这是向他们推介我们产品的机会。 陈贻进强调，客户从厂商获得的价值，设备所占的份额越来越少，服务越来越多，是接下来市场的趋势。而富士施乐将会以现在为基础，不断往前努力，为客户带来更多的价值。 |
