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2021-02-22 15:17 出处:其他 作者:佚名 责任编辑:houxianyong

一、行业背景

客户服务(Customer Service)是一种以提高客户满意度为主体的服务,在商业解决方案中尤为重中之重,其主要体现了一种以客户满意为导向的价值观。随着电子商务和信息技术的发展,客户服务也在不断追求创新求变,大力推动自身数字化智能化服务水平升级,在大数据化和人工智能化的推动下,客户服务逐渐由传统的人工客服衍生出智能客服,在及时解决用户问题的同时,也可以向用户提供更好的服务咨询,提高客户满意度。随着市场的竞争激化,以客户满意度为导向的客服系统,面临着需要对客户服务体验进一步完善的情况。

二、合作客户

北京智齿博创科技有限公司是一家客户全生命周期服务解决方案的提供商。智齿科技将人工智能及大数据技术有效整合,构建了包括呼叫中心、机器人「在线+呼入+呼出」、人工在线客服、工单系统、智齿智客等产品,贯穿「售前+售中+售后」全流程,覆盖「服务+营销+协作+管理」全场景的「客户全生命周期服务」解决方案 。

三、合作需求

随着该企业客服系统的功能逐步完善,从用户接入到用户服务,再到服务管理,北京智齿博创科技有限公司想进一步完善客服系统的功能服务体系,以便于更为直接的提升客服系统在使用过程中的客户满意度,在经该企业客户在使用智齿客服的过程中发现,在客服系统中客服与用户的沟通方式单一,无论是传统的人工客服沟通方式还是智能客服的沟通方式,只能通过文字交流或语音通信指导客户操作,经常因为与使用该系统的用户沟通的问题不明确,操作指示不够直接而导致沟通效率低下,即影响了客服工作的进行,也降低了用户想通过客服系统解决问题的耐心,从而也造成了客户使用该企业客服系统不完美的消费体验。为了更高效的解决用户的所遇到的相关难题,该企业的客服系统需寻求一种更为稳定高效的方式从而进一步提升客户对客服系统的满意度。

四、合作方案

北京智齿博创科技有限公司经过技术调研及调查后,与向日葵—国内资深远程控制服务提供商达成了合作,向日葵向智齿客服提供了「向日葵SDK集成嵌入+私有化部署」的合作方案,通过向日葵的远程控制来实现该客服系统中的远程协作等相关功能,完善客服系统的客服沟通方式;通过私有化部署来定制客户所需的功能模块,协助客户更方便的管理客服系统,基于安全、合规、权限可控的基础上在多平台实现高效的远程控制运维。

1、具体部署

向日葵根据该企业的需求提供包括Windows、Web等多平台的SDK嵌入文件、操作文档及一系列的技术支持,协助该企业将向日葵的远程功能集成嵌入到其客服系统软件的功能模块上。

向日葵提供服务器私有化部署包及部署方式说明,该企业通过自己服务器进行自主部署向日葵服务,结合所整合的整体解决方案来达到自主管理,在保证数据安全的同时加强了客服系统的可管理性和多平台的融合性。

在SDK集成嵌入和服务器私有化部署完成后,搭建测试环境进行远程功能测试,测试功能运行无误后可正式上线。

2、方案优势

(1)轻量开发,灵活兼容多种平台

向日葵SDK含有丰富的标准化接口,依靠优秀的多平台兼容性和可集成性,完美契合该企业需求在多平台的应用场景,面对不同解决方案的需求,该企业可以自主结合使用,向日葵还会提供相关SDK对接的技术支持。

(2)易部署且高效,增添沟通渠道

向日葵SDK可快速嵌入在客服系统的软件中。并且向日葵远程功能稳定且实时响应速度快,可快速了解客服问题所在同时提升客服工作的沟通效率,实现高效的客服及运维工作;向日葵的私有化部署简单便捷,以低人力成本和时间成本的方式实现对数据传输的实时响应及服务质量的有效控制。

(3)远程稳定,数据传输安全可靠

向日葵私有化部署在数据传输过程中采用RSA/AES非对称加密算法,加强数据传输过程中的安全防护。向日葵还通过了国家公安部信息系统安全等级三级认证、ISO27001信息安全体系认证,并获得微软徽标认证和WHQL双重认证,进一步保障了远程传输的稳定性和安全性。

五、客户体验

该企业通过向日葵集成嵌入+私有化部署的合作方案,进一步完善客服系统中的功能模块,增加了客服工作的沟通渠道,提升了客服解决问题的时效性,完善了客服系统的服务体系,加强了该客服系统在竞争激烈的市场中的核心产品竞争力;私有化部署,直接部署在企业内网,确保数据安全可控,且数据传输更加稳定可靠,使得更多的客服包括售后问题在内工作进行得井然有序,在提高该企业客服系统的使用满意度的同时也增强该客服系统在客服行业的市场竞争力。

 
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